Eficiência da última milha no contexto do e-commerce: a percepção de consumidores sobre a compra online

Abstract

O avanço tecnológico e o acesso à internet tornaram a aquisição de produtos e serviços, por meio do comércio eletrônico, uma tendência, ampliada pela Pandemia da Covid-19, em 2020. As vendas online no Brasil tiveram um notável crescimento, impulsionando a economia. O estudo proposto busca entender, através de seus objetivos principal e específicos, a percepção de consumidores que costumam adquirir produtos via e-commerce, investigando como as compras são realizadas, por que o e-commerce é escolhido, quais os benefícios percebidos e se as entregas ao cliente final são consideradas eficientes. A justificativa para este estudo decorre das mudanças nos hábitos de consumo, com o comércio eletrônico tornando-se uma alternativa significativa, especialmente durante e após a pandemia, além da necessidade de entender melhor a experiência dos consumidores quanto à Logística de entrega de última milha. O estudo foi conduzido por uma pesquisa quantitativa exploratória, com a utilização de um questionário encaminhado via e-mail para dois Campi do IFRS (Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Sul). Os resultados identificaram uma boa adesão a esse formato de compra na região da Serra Gaúcha, e um alto grau de satisfação dos consumidores. Preço, praticidade e comodidade foram citados como fatores diretamente ligados à preferência pela compra virtual, porém, há necessidade de melhorias a serem realizadas em alguns processos para garantir maior eficiência e satisfação dos clientes, principalmente em relação à entrega de mercadorias e atendimento de pós- venda.