A contribuição do marketing de relacionamento nas rotinas organizacionais : um estudo em uma instituição financeira

Abstract

Sabendo que o mercado evolui com consumidores cada vez mais exigentes e ávidos na busca por serviços e produtos de qualidade, é necessário que as instituições financeiras apoiem-se em estratégias de marketing para estreitar o relacionamento com seus clientes. O presente estudo visa avaliar a contribuição do marketing de relacionamento para as rotinas de uma instituição financeira na perspectiva dos funcionários. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, a partir de um estudo de caso junto ao Sicoob MaxiCrédito. Foi aplicado um questionário junto a 36 funcionários, que, em maioria, são mulheres, jovens, que atuam no serviço de atendimento ao associado, com até um ano de trabalho na instituição. Os resultados apontam que a empresa disponibiliza ferramentas e oferta treinamentos na área e que os colaboradores percebem a importância do relacionamento e exercem práticas para estreitar o vínculo com os clientes, cientes da importância da fidelização. Neste sentido, consideraram que, quanto maior o grau de afinidade no atendimento, mais assertivos são os negócios, com foco no que o associado deseja e necessita. Relacionamentos geram negócios e quanto mais próximo o relacionamento, melhores são as negociações realizadas. Na perspectiva dos funcionários, o marketing de relacionamento contribui para um bom desempenho profissional e para o resultado positivo da empresa.

Based on the idea that the market evolves with consumers increasingly demanding and eager in the search for quality services and products, it is necessary for financial institutions to rely on marketing strategies to strengthen the relationship with their customers. This study aims to evaluate the contribution of relationship marketing to the routines of a financial institution from the perspective of the employees. Therefore, a quantitative case study was conducted with Sicoob MaxiCrédito. We applied a questionnaire to 36 employees. These employees are young women, who work in the service for the associates, and working for less than one year in the institution. The results indicated that the company provides tools and offers training in the area. The employees perceive the importance of the relationship and exercise practices to strengthen the bond with customers, aware of the importance of loyalty. In this sense, they considered that the greater degree of affinity in the service, the more assertive the business is, focusing on the associate. Relationships generate business and the closer the relationship, the better the negotiations performed. From the employees’ perspective, relationship marketing contributes to the professional performance and the company results.