Marketing de relacionamento nas indústrias metalúrgicas de Veranópolis, RS

Abstract

Este artigo tem como objetivo analisar quais estratégias de marketing de relacionamento são utilizadas pelas indústrias metalúrgicas de Veranópolis/RS para fidelizar seus clientes. Buscouse identificar quais são as estratégias utilizadas pelas empresas para a fidelização dos clientes, se dispõem de um banco de dados com informações dos seus clientes e se as empresas possuem estratégias de marketing estabelecidas formalmente. Para isso elaborou-se um referencial teórico abordando conceitos de marketing de relacionamento, fidelização e satisfação dos clientes, além da ferramenta CRM(Customer Relationship Management). Após foi realizado pesquisa qualitativa em formato de entrevista em profundidade, em duas empresas metalúrgicas. Os entrevistados selecionados para a pesquisa foram de níveis hierárquicos estratégico e operacional, da área de vendas. O roteiro da entrevista contemplou perguntas semiestruturadas, e foram aplicadas de forma presencial. Para a análise e discussão dos resultados foi efetuada uma análise de conteúdo, por categorias, baseadas no relacionamento entre empresa e cliente, estratégias de marketing de relacionamento, capacitação dos colaboradores e comunicação com o cliente. Como resultado destas categorias, foi possível identificar que ambas empresas utilizam de estratégias de marketing de relacionamento para fidelizar, relacionar e comunicar com seus clientes, porém precisam evoluir em relação a capacitação de seus colaboradores.

This article aims to analyze which relationship marketing strategies are used by the metallurgical industries of Veranópolis/RS to retain their customers. It was sought to identify which are the strategies used by companies for customer loyalty, if they have a database with information about their customers and if the companies have marketing strategies formally established. For this, a theoretical framework was elaborated approaching concepts of relationship marketing, customer loyalty and satisfaction, in addition to the CRM(Customer Relationship Management) tool. After that, qualitative research was carried out in an in-depth interview format, in two metallurgical companies. The interviewees selected for the research were from the strategic and operational hierarchical levels, in the sales area. The interview script included semi-structured questions, which were applied face-to-face. For the analysis and discussion of the results, a content analysis was carried out, by categories, based on the relationship between company and customer, relationship marketing strategies, employee training and communication with the customer. As a result of these categories, it was possible to identify that both companies use relationship marketing strategies to retain, relate and communicate with their customers, but they need to evolve in relation to the training of their employees.