Análise da percepção de qualidade dos clientes de uma empresa de manutenção de eletrodomésticos e refrigeração

Abstract

Este estudo teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma empresa especializada em manutenção de eletrodomésticos e refrigeração localizada na região da Serra das Antas, no Rio Grande do Sul, a partir da percepção de seus clientes. Com base no modelo SERVQUAL, foram analisadas as cinco dimensões da qualidade em serviços com a finalidade de identificar os pontos fortes, as limitações e as oportunidades de aprimoramento. A pesquisa, de caráter quantitativo e descritivo, utilizou um questionário estruturado, distribuído via WhatsApp aos clientes cadastrados na empresa, reunindo informações sobre perfil sociodemográfico, percepção da qualidade dos serviços e satisfação geral percebida pelos clientes da empresa. Os resultados evidenciam que a empresa apresenta um bom nível de confiança e empatia, fatores que fortalecem a fidelização, enquanto a presteza do atendimento ainda oferece espaço para aprimoramento. A análise demonstrou, ainda, que os clientes estão satisfeitos com a empresa e há alta probabilidade em recomendar os serviços. Isso reforça a importância da adoção de estratégias voltadas à melhoria contínua, à inovação e à adaptação às demandas do mercado. Essas iniciativas mostram-se fundamentais para a consolidação de uma vantagem competitiva sustentável e para o fortalecimento de um relacionamento duradouro entre a empresa e seus clientes.

This study aimed to evaluate the quality of services provided by a company specializing in appliance and refrigeration maintenance located in the Serra das Antas region of Rio Grande do Sul, based on the perception of its customers. Using the SERVQUAL model, the five dimensions of service quality were analyzed to identify strengths, limitations, and opportunities for improvement. The quantitative and descriptive research used a structured questionnaire distributed via WhatsApp to registered customers, gathering information on sociodemographic profile, perception of service quality, and overall customer satisfaction. The results show that the company has a good level of trust and empathy, factors that strengthen customer loyalty, while the promptness of service still offers room for improvement. The analysis also demonstrated that customers are satisfied with the company and are highly likely to recommend its services. This reinforces the importance of adopting strategies focused on continuous improvement, innovation, and adaptation to market demands. These initiatives are proving fundamental to consolidating a sustainable competitive advantage and strengthening a lasting relationship between the company and its customers.