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Diante das constantes mudanças mercadológicas, principalmente com relação ao aumento da concorrência, a observação do ambiente que circunda as organizações e a atenção ao que dizem os clientes torna-se uma maneira de permitir que as empresas permaneçam no mercado. Assim, o conhecimento dos aspectos que incentivam os consumidores a adquirir produtos e selecionar seus fornecedores, auxilia as organizações na formulação de estratégias de ação neste sentido. Como ferramenta de diagnóstico e melhoria contínua, a aplicação da matriz de Importância ? Desempenho, desenvolvida por Slack, foi selecionada para utilização no presente estudo. Os aspectos que fundamentaram a pesquisa se relacionam à competitividade do comércio de acessórios automotivos e as expectativas dos clientes no que tange a uma série de aspectos qualidade, confiabilidade, velocidade, flexibilidade e custo. O estudo consiste em uma pesquisa qualitativa aplicada a uma empresa de comércio de produtos e serviços automotivos, seguida por uma etapa quantitativa por meio da análise das respostas dos clientes. Os resultados obtidos permitiram a pontuação junto a matriz, culminando com a análise da importância-desempenho dos critérios, bem como o posicionamento de cada resultado nos quadrantes da matriz, os quais se mostraram plenamente adequados. |
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