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Abstract:
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A ampla opção de empresas no mercado e a conexão de conhecimentos oriundos da internet fizeram com que não apenas o quesito preço seja levado em consideração no momento da escolha de uma empresa. Sendo assim a organização deve também se focar no atendimento, relacionamento com clientes e qualidade de seus serviços. Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa que teve como objetivo analisar os principais determinantes de satisfação dos clientes da empresa Mercado Feltes. Além disso, o estudo também teve como foco identificar a importância dos atributos pertencentes às dimensões: Atendimento, Produto, Preço, Promoções e Ambiente. A empresa Mercado Feltes, busca investigar quais os principais atributos que determinam a percepção de qualidade de seus clientes. Pretende com isso identificar possíveis falhas nos processos da empresa e identificar o que já vem sendo bem realizado e faz a diferença para a satisfação, fidelização e recomendação dos clientes da empresa. Para se alcançar o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa quantitativa com alguns dos clientes que realizaram as suas compras no estabelecimento no ano de 2017 e uma abordagem qualitativa através de entrevistas em profundidade com 4 clientes específicos e com a proprietária da empresa. Onde se pode concluir que os principais determinantes de satisfação de clientes segundo seus relatos foram ótimo atendimento, competência dos atendentes, organização e variedade de produtos, promoções em prêmios, limpeza e higiene do ambiente da empresa. Referente, ao índice de fidelização de seus clientes foram captados dados bastante satisfatórios com os entrevistados que já frequentaram o estabelecimento e tenham realizado as suas compras pela segunda vez ou mais vezes. E quando questionados se recomendariam a empresa a outros conhecidos, 100% dos respondentes afirmaram que indicariam, mostrando assim um alto nível de fidelização dos clientes, também foram identificados alguns itens que geram insatisfação aos clientes da empresa e foram feitas algumas sugestões de melhorias. As informações coletadas nesta pesquisa poderão servir de auxílio para a empresa objeto desta pesquisa ou pessoas interessadas nesta área, para que possam melhor entender as necessidades e anseios de seus clientes, buscando a sua satisfação e consequente fidelização. Portanto, os resultados apontaram que a pesquisa tem espaço para uma continuidade, para buscar resultados mais conclusivos, e mostrou também que a maioria dos clientes está satisfeita, porém existem fatores que podem ser aprimorados para que os clientes se sintam completamente satisfeitos e consequentemente fidelizados. |
